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淘寶客服女孩成網紅只因新身份:人工智能訓練師

時間:2019-10-11 14:21:57    來源:本站    瀏覽次數:    新聞首頁    我來說兩句()

  “我跟其他商家的客服說,再這樣咨詢下去要收費了。當然,這也就是句玩笑話,我還是會在力所能及的范圍里幫助大家解答。畢竟店小蜜真的很好用,也希望大家都能把它用好。”Sodu Studios淘寶客服部門的人工智能訓練師鄭璐,是中小商家圈里的KOL(意見領袖)。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  2017年7月,鄭璐還是另一家公司的客服主管,看到職業天花板的她,想要通過嘗試新事物來挑戰自己。“客服行業其實做久了會感覺工作都是比較機械重復的,并沒有什么新挑戰,所以也想找一個機會突破自己”,她坦言。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  無意間,鄭璐在淘寶的賣家后臺系統中發現了剛剛發布4個月的店小蜜。鄭璐覺察到,這個功能強大的工具,未來或許會取代人工售前服務。好奇心驅使她進行摸索和學習,最終成為國內第一批人工智能訓練師。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  成為人工智能訓練師近一年,鄭璐為Sodu Studios配置店小蜜后,人工客服平均響應時間由此前的40秒縮短至20秒之內,六成左右的詢單交由店小蜜解決,轉人工率控制在40%以內,人工接待壓力大大減小,店鋪訂單轉化率也提升了10%。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  今年618大促期間,Sodu Studios采用了全自動接待模式和半自動接待+人工接待的模式:基于人工智能,店小蜜會率先開啟助手優先模式。當客戶進店咨詢時,首先接待的是店小蜜,如果問題解決不了,會自動轉到人工客服處理。此外,如果用戶又問詢了店小蜜能夠解決的問題,后者直接快速響應。整個618期間,店小蜜的詢單解決率超過50%。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  鄭璐不僅為Sodu Studios的客服部門培養訓練師團隊,她還加入到“人工智能訓練師”線下培訓,倡導組建了“店小蜜交流群”,幫助更多商家訓練店小蜜。由于訓練方法好、愛分享,她成了中小商家客服團隊的網紅,被大家親切地叫做 “師父”。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  阿北是蘇菲母嬰館的人工智能訓練師,也是“店小蜜交流群”的一員。他告訴記者,群里每天都很熱鬧新手們向“師父”鄭璐請教問題,“師父”慷慨貢獻實打實的經驗。讓他印象深刻的是一次給店小蜜知識庫配置尺碼表,此前他從未接觸過,有些無從下手。鄭璐耐心地講解官方尺碼、自定義尺碼表和輔助尺碼表的區別。譬如尿不濕就用自定義尺碼表,設置一個參考值如體重。在和鄭璐的相互探討下,阿北的配置效率和準確度都很高。目前,店鋪的智能服務占比達到了90%,銷售占比達到了70%,人工智能服務讓店鋪銷量大幅提升。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  和阿北一樣,鈐濎海外旗艦店的小露也是鄭璐的“徒弟”。從自定義劃詞,到關鍵詞的組合與運用,不斷求教。“開始的時候,消費者問皮膚黃適合什么口紅色號,我不知道該給店小蜜配置什么樣的答案。璐姐她就教我圖文合一,把口紅的試色圖片和文字一定要結合在一起,這個效果真的很好,高頻場景的店小蜜解決率也很高。”小露說。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  隨著店小蜜的聲名遠揚,鄭璐越來越火,商家也不斷加入店小蜜的使用隊列中,更多店鋪的客服團隊都來“拜師學藝”。 甚至是公司樓上樓下的電商企業負責人,碰到鄭璐,也會抓住機會邀請她去自家企業做個關于店小蜜的培訓。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  “說實話,現在真是忙不過來。我跟他們說,再這樣咨詢下去要收費了。當然,這也就是句玩笑話,我還是會在力所能及的范圍里幫助大家解答,畢竟店小蜜真的很好用,也希望大家都能把它用好。”鄭璐說。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  鄭璐表示,店小蜜提高轉化率的同時,通過低成本有效提升了公司利潤,并且減少了公司對于人員上的需求,為公司在人力成本的降低上提供助力。現在公司再招聘人員,就已經開始控制人工客服的數量,會結合店小蜜來考慮招聘人數。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  有不少人認為,店小蜜只是一個簡單的機器人,沒有去理解背后的邏輯。而在鄭璐眼里,它更像是一個“懵懂”的孩子,每一次摸索、測試和配置,都好像是老師在為自己的學生傳授知識,“看著它一點點成長的同時,自己也一同成長著。”iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  她的這一觀點,與阿里巴巴CCO智能服務事業部資深總監空無不謀而合。“讓機器像人一樣工作,絕不讓人像機器一樣工作”,這是空無對店小蜜功能的評價。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  2017年3月,阿里巴巴面向淘系商家發布人工智能服務機器人店小蜜,至今已有55萬商家和Sodu Studios一樣,使用了店小蜜的服務。而據不完全統計,在阿里生態體系內,已有人工智能訓練師逾萬名,在他們中間,也涌現出越來越多和鄭璐一樣的商家KOL,因為店小蜜走到了一起。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

  店小蜜在服務商家的同時,也成為了提升商家客服團隊競爭力、改變電商服務生態的重要推動力。人工智能正 在讓服務變得更聰明,讓更多商家服務進入人工智能時代。iGF零點資訊網_新聞資訊門戶|新聞|中國新聞|國際新聞|中國新聞網

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